Как журнал «АВТОЭЛИТА» на гембу ходил
На двух екатеринбургских АЗС "Газпромнефть" 25 апреля было как никогда много людей в фирменных комбинезонах компании. Нет, резкого увеличения штата на АЗС не произошло, просто журналисты города в течение дня ощутили на себе, что значит сходить на гембу. Ранее гемба уже проводилась для топ-менеджмента компании и ее результаты…Стоп, стоп, вы же, наверняка, не знаете, что такое гемба! Тогда начнем по порядку.
.jpg)
Гемба (в переводе с японского "рабочее место") — один из терминов философии кайдзен. "Пойти на гембу" означает выйти на рабочее место и на собственном опыте понять, нуждается ли рабочий процесс в усовершенствовании и как именно лучше всего его изменить. Такой подход "снизу-вверх" впервые применили в компании Toyota, чтобы руководители подразделений и всей компании смогли выбраться из офисов и на личном примере узнать, что необходимо сделать, чтобы что-то улучшить или, скажем, сократить издержки. В результате этого подхода, руководство компании узнает процессы изнутри, деятельность подразделений улучшается, а люди на местах уверены, что их жалобы и предложения будут услышаны и поняты, ведь топ-менеджеры уже побывали "в их шкуре". В Японии процесс похода на гембу отработан до автоматизма и является одним из самых эффективных в деле улучшения эффективности деятельности компании. Поговаривают, что менеджеры с нетерпением ждут того момента, когда можно будет надеть фирменный комбинезон и что-то поделать руками, выбравшись из коробок офисов. После гембы, кстати, они выдвигают идеи по поводу того, как улучшить деятельность предприятия, формируя из них банк идей, а лучшее предложение и вовсе – награждая. Отличный стимул!
Не удивительно, что компания "Газпром нефть" первая начала внедрять этот механизм у нас. Интересные маркетинговые ходы у них в крови – вспомним автопробег на топливе G-Drive по России, а также отличный квест-драйв клиентов компании по улицам города в рамках выходных в стиле G-Drive. Первыми на гембу отправились руководители всех сбытовых предприятий "Газпром нефть", их примеру последовали и сотрудники на местах (мы рассказывали об этом в одном из прошлых выпусков журнала). А в этом году на гембу пригласили журналистов. Не только для того, чтобы мы научились новой профессии (кризис, знаете ли, обещают, важно уметь побольше) и сами, как покупатели, увидели этот процесс изнутри. Но и для того, чтобы смогли рассказать вам, нашим читателем, зрителям и слушателям, как слаженно работают все сотрудники АЗС, как это, на самом деле непросто и почему можно быть уверенным, что на первое место в компании ставят заботу о клиенте.
Конечно, чтобы полностью прочувствовать и понять работу на АЗС, надо было отстоять всю 12-часовую смену. Мы всего лишь слегка прикоснулись к процессу, но все равно получили незабываемые впечатления. Сначала мы прошли обучение, в котором больше всего поразил тот срок, как долго учатся настоящий стажеры компании – почти неделю! Все это время они проговаривают обязательные слова, учатся быстро заправлять машину, предлагать акции, мыть фары и стекла, торговать за кассой и делать вкусную выпечку. После того, как все прошли обучение, журналистов поделили на две команды — "Гаишники" и "Лига выдающихся заправщиков". Прежде чем отправиться на гембу, мы изучили правила техники безопасности и облачились в спецодежду из особой ткани с антистатическим покрытием, препятствующим возникновению электрических разрядов, которая оказалось очень теплой и удобной.
За те три часа, что мы были на АЗС №131 (на улице Московской), мы успели принять бензовоз, поработать заправщиками, кассирами и управляющими самой АЗС. Это лишь кажется, что список обязанностей был небольшой – у каждого сотрудника заправки столько работы, что не успеваешь и глазом моргнуть, как нужно делать ее снова. Скажем, заправщик. Издалека видится, что он лишь здоровается, вводит нужные цифры, вставляет пистолет и желает счастливого пути. На самом деле, он настоящий логист - отправляет машины на свободные колонки. Он психолог – "разруливая" ситуацию, когда кто-то чем-то недоволен. Он и мойщик – бесплатно моя фары и стекла автомобиля, а также неплохой продавец, предлагая акции и идеи по совершенствованию процессу. И все это те пару минут, что автомобиль стоит около этой колонки.
Начался наш рабочий день с приемки бензовоза. И хотя забраться на цистерну нам не дали из-за отсутствия дополнительного страховочного троса, но мы своими глазами увидели, что контроль качества топлива ведется на всех этапах транспортировки. Оператор замеряет плотность, количество и температуру топлива, проверяет емкость на наличие воды и примесей, и только тогда, удостоверившись, что нефтепродукт соответствует паспорту качества, разрешает слив топлива в резервуары на заправке. После этого, бензин отстаивается в резервуаре, чтобы его температура уравнялась с температурой с жидкостью в его баках и только после этого отправляется в колонки. Процесс этот не самый быстрый – максимальная безопасность и качество вынуждают оператора не торопиться, действовать четко по инструкциям, собирать и хранить пробы. Поэтому водителям не стоит ругаться на то, что бензовоз слишком долго сливает топливо – все это делается для того, чтобы в баки их автомобилей попал качественный продукт.
После этого начинается наша работа. Первым делом, я отправляюсь на пост заправщика АЗС. Честно скажу – просто потому, что этот процесс показался мне самым знакомым и привычным. Первый вопрос на заправке, как проконсультировал меня оператор Дмитрий, — "Какое топливо заливать?". Если водитель заказывает 95-й, не забываем рассказать о G-Drive, поясняя все его преимущества. Он напоминает мне о фарах, а также о том, что нужно обязательно говорить "Счастливого пути". Проговариваю установленную для таких случаев фразу, добавляя несколько слов от себя. С женщинами мило беседую, мужчин хвалю за правильный выбор автомобиля. Они быстро раскусывают меня и, озорно подмигивая, говорят: "странный какой-то практикант, журналист, что-ли?". Одни даже вручает мне 10 рублей чаевых. Другие заправщики посмеиваются, но никакого зазнайства или желания подколоть новичка, у них нет. Наоборот, постоянные советы, помощь, рекомендации и рассказы, что бы они улучшили на станции. Когда же на наш пост заступает девушка из нашей команды, они все, как по сигналу, начинают выражаться изысканно и очень необычно для представителей их профессии. Видно, что им наш тренинг тоже нравится. Работают ребята без спешки, но оперативно. Смена в 12 часов – это, конечно, не мой час, который я в общей сложности отработал на заправке, поэтому удивительно, как к ее концу, у каждого из них сохраняются силы и хорошее настроение. Привычка?
И вот замена – отправляюсь за прилавок кассы. Сразу немного (да что там скрывать – сильно!) робею, ведь работать придется много и с деньгами. Но на 7-10 клиенте приходит автоматизм: руки сами знают, что делать. Нет автоматизма только в словах кассиров, которые ласково предлагают сопутствующие товары, предлагают выпечку и кофе (кстати, выпечка здесь первоклассная, сами пробовали!), а также помогают мне и покупателям с советом. В середине своей кассовой смены я вхожу в раж, и продажи идут все лучше и лучше. Есть возможность пошутить (так, одному молодому человеку, который купил сигареты, предлагаю взять и кофе – чтобы все было как в фильме Джармуша), переговорить о дороге, предложить что-то особенное. Наши учителя – кассиры, которые в этот момент работают на кассе, помогают нам чем могут и делают это очень хорошо. Пожалуй, такой доброжелательности от них я и не ожидал – как-никак, мы можем "накосячить", что серьезно отразится на их премии. Также приятно видеть, что почти все водители с пониманием относятся к нашим небольшим задержкам и тоже готовы пошутить. Совсем не страшные у нас люди.
Ну и заключительная часть моего марлезонского балета – роль управляющего АЗС. Это только кажется, что она проста – ходишь и управляешь. На самом деле, на руках у тебя все документы, планы, отчеты, листы премий и настоящий талмуд с стандартом того, как должна выглядеть АЗС и как должен работать каждый сотрудник. Проверяется все – заполненность мусорных баков, чистота туалетов, наличие сугробов на стоянке, отзывчивость продавца и правильность расположения бейджа у заправщика. А также еще около сотни подобных вещей.
В итоге, мы вернулись в офис "Газпром нефти" сплоченной командой, которая многое знает об АЗС. Здесь нас попросили составить презентацию того, что дала нам гемба, а также список улучшений. О, как мы ждали этого – все-таки журналисты народ креативный. Наша команда накреативила несколько идей о том, как увеличить продажи и как ускорить процесс обслуживания клиентов (могу сказать точно, что не побывав на АЗС в новых ролях, не пообщавшись с сотрудниками, я бы этого точно не придумал). Как отметили в компании, к счастью или нет, многие из этих идей они уже слышали или дошли до них сами, поэтому отрадно, что люди мыслят в одном направлении. Обе команды показали себя с отличной стороны, поэтому разделили победу, а ваш покорный слуга стал "Лучшим участником Гембы".
Что дала мне гемба? Возможность увидеть процесс с другой стороны, новые знания о процессе заправки, отличный костюм и возможность освоить новую профессию, ощущение драйва, а также новых друзей в команде и на почти родной заправке. Приглашайте еще – сработаем еще лучше!
P.S. Журнал "АВТОЭЛИТА" выражает благодарность компании "Газпромнефть-Урал" за предоставленный опыт, а также всем сотрудникам АЗС №131 за доброжелательность, профессионализм и радушный прием.
29 апреля 13, 10:06Загрузка...
